王甡：后市場要將人和服務(wù)連接起來

中國橡膠機械網(wǎng) 2014年11月19日由中國國際貿(mào)易促進會和易車公司共同舉辦的2014中國汽車經(jīng)銷商高峰論壇在廣州長隆酒店舉行。易車公司后市場業(yè)務(wù)中心總經(jīng)理王甡先生作了主旨報告，他表示，就后市場主體而言，要先從銷售企業(yè)轉(zhuǎn)化為服務(wù)企業(yè)，用服務(wù)的方式提升價值，用服務(wù)的方式留住客戶。

以下為發(fā)言實錄：

剛剛我們的幾位嘉賓已經(jīng)說過了，賣車越來越不賺錢，我現(xiàn)在來用大概十分鐘的時間分享一下怎么賺錢的事情。

今年我們合作了不少的經(jīng)銷商，大家對于后市場的話題有很多話要說，在很多人看來后市場是一個大市場，一個7000億的市場會催生什么樣的服務(wù)呢？如果網(wǎng)上賣車跟我們經(jīng)銷商競爭的程度是10的話，那么在網(wǎng)上賣后市場的競爭程度應(yīng)該是25左右，非常多人在做這個事情，現(xiàn)在做創(chuàng)新的公司，不管你多么小，只要你說你是做后市場的，基本上就有三到五個投資商跟著你。但是實際上對于我們真的做后市場的經(jīng)銷商來說這個市場不是這樣子的，我們大家在談的時候都提到一個字“瘦”。剛剛大家都說了賣車不賺錢，后市場服務(wù)賺錢的，但是這是在一個基本的認知的條件下，就是你后市場服務(wù)的對象是買車的車主，也就是后市場賺錢的基礎(chǔ)是獲客成本為零，在我們看來這種賺錢是在彌補你賣車不賺錢?，F(xiàn)在如果有經(jīng)銷商花錢打廣告，讓更多的人來我這里做保養(yǎng)，你會發(fā)現(xiàn)這個錢花得越來越不值了。

我們先說進入這個行業(yè)的一些其他的企業(yè)，我認識一家公司是做輪胎的，他們換一臺輪胎的毛利是100塊錢上下，不知道在座的經(jīng)銷商們有沒有這樣的覺悟，跟這些吃著樹皮的家伙進行一場戰(zhàn)爭，在這個行業(yè)里面，利潤恐怕也不是那么的可觀。

還有一個特點，我們一個字形容叫“碎”。后市場的種類太多了，包括金融、保養(yǎng)、維修、租車，小一點的像輪胎、機油、貼膜還有汽車培訓(xùn)之類的，在這種情況下，我們4S店的銷售顧問也好，客服顧問也好，它有多大的能力可以賣這個東西，他的效率如何提升呢？同時還有另外一個問題，作為消費者，這么多的東西不可能全部了解，比如用什么樣的機油，大多數(shù)人都搞不清楚，甚至有的人不知道自己的小保養(yǎng)一次要多少錢。

未來的經(jīng)銷商發(fā)展后市場，應(yīng)該是什么樣子的，在我們看來首先是我們手里有什么牌，第一個是人，我們賣車至少到目前為止，中國大多數(shù)車都是通過經(jīng)銷商賣出去的，這個人就是未來要做后市場服務(wù)的人，這是我們的潛在客戶，所以我們要抓這些人，第二件事情是至少到目前為止，我還沒有聽說過有任何一個市場可以提供比4S店更全面的服務(wù)。我們要做的事情就是把人和服務(wù)真正連接起來，這就是今天我們說的經(jīng)銷商做后市場要從連接人和服務(wù)開始。

借用一句互聯(lián)網(wǎng)思維最常說的話，站在風(fēng)口上連豬都能飛。如果后市場真的是汽車行業(yè)的風(fēng)口的話，那這個風(fēng)口的豬還真不少，很多人都想搶占經(jīng)銷商的飯碗。比如說一些大的保險平臺，依靠他們的數(shù)據(jù)優(yōu)勢，比如說一些來自于互聯(lián)網(wǎng)的原生品牌，靠他們的特色服務(wù)，靠他們的本地化優(yōu)勢，還有靠他們的專業(yè)優(yōu)勢，這些都是我們經(jīng)銷商不具備的，這個時候他們所有人想要搶的后市場業(yè)務(wù)，一定是先從經(jīng)銷商的盤子里搶，如果大家去年參加過我們的論壇的話，就聽過這樣一句話，這個產(chǎn)業(yè)的革命會從最舒服的、最不具備競爭力的人手里開始。

這是我今天要在這里發(fā)布的兩個產(chǎn)品，一個是微信通，這個產(chǎn)品今年做了大幅度的更新，整個的定位變了，以前當(dāng)作經(jīng)銷商和用戶溝通的平臺，現(xiàn)在完全是升級了。另外一個東西是車服通，其實是幫助我們經(jīng)銷商去提升售后服務(wù)產(chǎn)值的后臺產(chǎn)品，在這里不細講了。如何使用這樣的產(chǎn)品呢？提升我們的售后服務(wù)產(chǎn)值這件事到底遠景還是實事？我覺得這個事不是很困難，售后服務(wù)產(chǎn)值到底是什么東西呢？售后服務(wù)產(chǎn)值等于你保有的客戶數(shù)量乘以每個人下單的量，再乘以平均客單價，因此我們?yōu)榱私鉀Q這個問題，我們提出了三步的簡單解決方案。第一步精細化的管理你的粉絲，第二步提升你的訂單轉(zhuǎn)化，第三步是整合多種服務(wù)，讓你的服務(wù)形成閉環(huán)。

簡單來看一下，第一步原來是采用比較簡單的方式，打電話服務(wù)、上門，然后把客戶信息填寫在各種卡上，然后輸入到系統(tǒng)里面，我們說有一個非常簡單的認知，都必須要依靠店里面的同事把數(shù)據(jù)填到系統(tǒng)里面，這是世界上最不靠譜的事情，因為在整個的輸入過程中數(shù)據(jù)遺失不是因為人懶，而是因為數(shù)據(jù)從一個地方搬到另外一個地方牽涉到所有權(quán)，經(jīng)銷商不愿意把自己的數(shù)據(jù)搬到廠商平臺上去，因為他要靠這個賺錢。而我們現(xiàn)在的解決方案是什么呢？我們現(xiàn)在使用微信去跟用戶提供互動，微信上用戶下的單子可以直接進入你的后臺，而且這個信息很準確，因為它是用戶自己輸入的。我認為這是微信給我們帶來的非常大的變革，解決了我們CRM中的數(shù)據(jù)所有化的重要難題，也解決了數(shù)據(jù)安全性的重要難題。

第二個如何提升訂單轉(zhuǎn)化，我們以前唯一能做的就是打電話，可是現(xiàn)在大家在這是不能接電話的，但是微信可以做到這點，我隨時隨地可以下訂單，不管是在開會還是出差，哪怕是在飛機上都可以做這樣的事情，而且更重要的是我們講到要精細化的管理，不能簡單粗暴，一個用戶平時下什么樣的單子，他在做保養(yǎng)服務(wù)的時候會不會做更多的產(chǎn)品升級，都可以幫助大家對不同的客戶說不同的話。

這兩步都做了之后，最后要做的就是提升我們整個服務(wù)的價值，讓用戶買更多的東西，在以往的時候我們經(jīng)銷商只能被動的面對客戶的流失，根據(jù)最新的數(shù)據(jù)，現(xiàn)在一年平均一個店，不管是幾年的客戶，平均一年要流失掉29%的客戶，換句話說，這些都是你的利潤，如果你們不流失這些客戶，你們明年的業(yè)績增長接近30%。我們說這個數(shù)字說明我們真的通過?？陀泻艽蟮目臻g進行提升，更不要說過保期以后，三年以后流失率達到41%，再到換車的時候，你的客戶基本上流失殆盡了，這樣的服務(wù)能力和服務(wù)方式是不足以應(yīng)對未來的競爭的，現(xiàn)在賣車不賺錢，你賣了一輛車只等于開始賺錢，如果賣了一輛車客戶就流失的話可能已經(jīng)賠錢了。

我在這里想給大家講一件事情，汽車行業(yè)的服務(wù)跟任何行業(yè)都不一樣，我們可以整合多種服務(wù)，通過“前拉后掛”真正的形成一個閉環(huán)，在這個時候用利益綁定他們，這就是未來易車的平臺給大家提供的整體解決方案。

最后有一個事情不得不說，一個經(jīng)銷商產(chǎn)品都給你們了，最終大家拼的不是產(chǎn)品好不好，重要的是我們的運營和服務(wù)才是未來最核心的根本。我想說我們?yōu)榇蠹姨峁┑墓ぞ咧皇堑谝徊?，未來最重要的是我們大家一起去做好我們的服?wù)，做好我們的運營，所以在座的諸位除了4S店的老總，還有一些管理的精英們，但是還有一部分人是管理CRM的，以前你們覺得自己的地位有點尷尬，銷售不是銷售，管理不是管理，但是在未來的三到五年，你們作為管理客戶最重要的人選，你們的話語權(quán)會有非常大的增加，因為靠著客戶關(guān)系賺錢的時代真正的來臨了。

最后，我想說一句話，今天大家可以看到下面的來賓都是穿西裝打領(lǐng)帶的，我沒有穿西裝也沒有打領(lǐng)帶，因為我們一個老朋友在車聯(lián)網(wǎng)里寫過一篇文章，叫做“脫掉西裝”，我們要先從銷售企業(yè)轉(zhuǎn)化為服務(wù)企業(yè)，用服務(wù)的方式提升你的價值，用服務(wù)的方式留住你的客戶。謝謝大家。