隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展與科學(xué)技術(shù)的顯著進步，互聯(lián)網(wǎng)越來越成為能夠為各行各業(yè)進行企業(yè)發(fā)展的渠道之一。剛剛過去的2015年，中國汽車后市場終端門店整體業(yè)績下滑30%，市場競爭異常殘酷。
其中，以O(shè)2O這種商業(yè)模式為代表的電商平臺，在后市場引起的爭議最大。一方面，電商平臺與線下門店是互補關(guān)系：平臺利用自身集客優(yōu)勢，幫助合作門店導(dǎo)流，同時為用戶提供互聯(lián)網(wǎng)的落地服務(wù)。另一方面，二者之間存在著許多矛盾：互聯(lián)網(wǎng)的介入使配件價格愈加透明，線下門店獲利渠道從差價變成服務(wù)費；此外，門店如何將流量用戶轉(zhuǎn)化成客戶也是一個難題。
一個業(yè)績增長15%的門店
作為線下經(jīng)營者來說，應(yīng)該如何看待和區(qū)分線上平臺帶來的利弊？平臺客戶是否具有轉(zhuǎn)化價值？其與線上平臺的相處之道是什么？
乃奎輪胎維修部是上海長寧區(qū)的一家快修保養(yǎng)門店，成立于2008年，面積160多平方米，提供輪胎和保養(yǎng)服務(wù)。
該店現(xiàn)有員工4個，工位5個，日均進廠25輛車，客單價1000元左右。2015年，在終端市場整體業(yè)績下滑的背景下，這家門店完成業(yè)績增長15%。
以上數(shù)據(jù)雖說還不錯，但也不至于特別出彩。再來看下面一組數(shù)據(jù)。
作為途虎養(yǎng)車的合作門店，乃奎維修（途虎官網(wǎng)店名為“途虎養(yǎng)車長寧區(qū)仙霞店”）是認證5級合作門店（最高5級），累計完成10935個安裝單，共計收到2332個評價，滿意度4.9分（總分5分）。
就是說，這家門店的滿意度、完成訂單數(shù)、評價次數(shù)及好評數(shù)，在途虎合作的上萬家線下合作門店中名列第一。以乃奎維修跟途虎養(yǎng)車合作的時間算來，從2012年至今，途虎平均每日向門店導(dǎo)入10個訂單。
電商帶來一半以上生意
門店在網(wǎng)站上的超高評價，引起上海及周邊車主的好奇。店老板周乃癸說，許多車主因為看了網(wǎng)上的數(shù)據(jù)，就很好奇到底是一家什么樣的店，專門開車過來體驗。這家不足200平米的輪胎店，門口長期停滿了各種豪華車：寶馬、保時捷、奧迪等。
那么，乃奎維修究竟有何獨到之處，能吸引這么多線上車主？其如何利用線上平臺帶來的客戶？周乃癸又如何看待門店與平臺的關(guān)系？
周乃癸介紹說，自2008年建店之初，便開始和各大電商平臺合作，做線下的安裝導(dǎo)流服務(wù)。切入時間較早，給門店贏得了很大的適應(yīng)和進步空間。
目前，這家門店主要合作的電商平臺包括途虎和其他后市場垂直電商。在日均進店的25輛車中，有大概18輛來自線上導(dǎo)流，其中90%來自于途虎，流量客戶的二次銷售幾率是60%。
客戶和門店都在改變
據(jù)悉，在與線上平臺合作的過程中，乃奎維修的客戶有幾下幾個變化。中高檔車占比加大。原來電商導(dǎo)流過來的客戶，以大眾、別克等普通車型為主，現(xiàn)在高檔車型越來越多，例如寶馬、保時捷、奧迪等。
年輕化。導(dǎo)流客戶中，30歲左右的車主越來越多，50歲及以上的較少；女性車主占比20%。客戶需求多樣化。以前車主來了主要是站在門口盯著看，車子修好就走；現(xiàn)在車主來了首先找無線網(wǎng)，找休息區(qū)，很多時候還要有小孩的休閑區(qū)。
周乃癸認為，互聯(lián)網(wǎng)帶來的客戶很重視體驗。很多人在途虎上做評價對比，沖著門店服務(wù)單量、口碑而來，因此，門店必須通過員工、業(yè)務(wù)、技術(shù)等各方面留下好印象，這一點非常重要。
針對客戶需求的變化，乃癸維修做了以下改變。
一、環(huán)境改變。“不希望客戶一想到修理廠，就是臟兮兮的印象?！币虼?，周乃癸改善門店裝修，更新店內(nèi)陳設(shè)，設(shè)立休閑區(qū)，留下良好的店面印象。
二、業(yè)務(wù)改變?？蛻舳嗔艘院螅瑯I(yè)務(wù)需求也增加，門店增加了輪轂、拋光、空調(diào)清洗等業(yè)務(wù)，增強客戶粘度和客單價。
三、創(chuàng)造更多的客戶交流機會。他們努力提升門店員工的業(yè)務(wù)能力，從與客戶溝通中，了解其行駛習(xí)慣和需求。
門店老板必須轉(zhuǎn)變思路
據(jù)周乃癸介紹，在二次銷售時，該店一方面推出門店特色套餐服務(wù)，另一方面給客戶清晰、透明的報價。
“客戶對我們的產(chǎn)品價格有戒心，覺得網(wǎng)上便宜。我覺得很有必要首先給他清楚地介紹產(chǎn)品型號和品牌，然后如實告訴客戶，店里的進價要比網(wǎng)上貴10塊、20塊錢。很多客戶其實了解清楚以后，是可以接受的。”他說。
周乃癸認為，門店經(jīng)營除了以上這些因素，最重要的是老板的經(jīng)營思路要轉(zhuǎn)變。
“我覺得門店做得好不好，一定是老板的責(zé)任。老板的思維一定要轉(zhuǎn)變，一定要去擁抱互聯(lián)網(wǎng)。”
周乃癸說，很多老板嫌棄電商給的那點安裝費太少而不愿意合作，可是現(xiàn)在連小孩子都知道在網(wǎng)上買東西。
“線上的產(chǎn)品賣得越老越好，我們沒辦法再從這里獲利。門店今后一定是靠服務(wù)、做口碑來提升自己，贏取客戶信任?！?br>
由此看來，優(yōu)質(zhì)服務(wù)門店的經(jīng)營者，必須學(xué)會利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，梳理車主數(shù)據(jù)和真實需求，加強線上車主交互；同時樹立品牌和營銷意識，擴大門店的口碑影響力。此外，在線下要利用技術(shù)和員工提供優(yōu)質(zhì)體驗，形成口碑效應(yīng)，增強客戶粘度。
總之，無論是線上還是線下，回歸到后市場的本質(zhì)來說，只有為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)，才能在過剩的市場中贏得生存機會。
（來源輪胎世界網(wǎng)）